狩野顾客满意度模型

Kano Customer Satisfaction Mode

通过评价产品属性的用户满意度来筛选产品属性的工具。

 

工具介绍

       狩野顾客满意度模型是由日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)将赫兹伯格的理论引入到产品质量管理中来,是一项质量管理工具和市场营销技术,可以被用来衡量顾客的满意程度。

 

使用阶段

       狩野顾客满意度模型可以用在产品设计的中后期,或是在项目运营过程中,对每个产品属性的顾客满意度进行检测。根据检测结果,可以对产品的功能或属性进行提高或删减。

 

使用步骤

1. 设计问卷

       针对每一种产品属性,对顾客提出两个相对的满意度测试问题,用户需要对每一个问题的五个满意度进行选择。

2. 统计问卷

       将“我很喜欢”选项定义为5分,“理所当然”选项定义为4分,以此类推,于是“我很不喜欢”选项视为1分。搜集所有参与调查的顾客的问卷,计算出每个问题的平均分数(取整数)。则得到每个问题中的平均顾客满意度。

3. 分类属性

       利用图表进行交叉比对,找到被测试的产品属性的类别。共有5个类别。

4. 分析属性重要性

       根据图表中显示的各个类别的走向,分析出哪些产品属性是用户期望的,应当加强的,哪些属性是用户不在意的。

 

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