使用者旅程图

User Journey Maps

把用户在使用产品时的各个行为节点可视化地串联起来,借此发现问题。

 

工具介绍

       使用者旅程图是以视觉化的方式,将使用者与某件产品或服务进行互动时的体验分阶段呈现出来,让旅程中的每一时刻都可接受有针对性的评估改善。在使用者旅程图中,各个节点表示用户在使用产品时的各种行为。你也可以把用户在此过程中的心情、体验或需求反映在图中。这种方法将设计团队的关注焦点从产品本身,转移到更宏观的视野,也就是产品和服务在真实世界中的使用脉络。

 

使用阶段

       当你想要了解客户与产品之间的所有互动,包括从最开始的决定要买产品,到最终产品报废或购买新的产品,你就可以用到使用者旅程图。通过把这些使用产品的不同阶段可视化地呈现出来,你可以分析用户在每个阶段的期望或痛点,找到能满足他们的更好的方法,给他们惊喜。

       使用者旅程图会引导团队成员把讨论重点摆在围绕产品的哪些功能最为理想,哪些没有意义,哪些完全失败,并因此形成共识,发展出更有效的方式,在真实使用脉络中强化现有使用者的行为。

 

使用步骤

       利用各种图标、图片和其他视觉线索,使用者旅程图挖出每个用户的行为节点,因此你可以看到一个用户从开始关注你的公司或产品到他购买产品/服务,获得售后服务,直到他将你的产品推荐给其他人。旅程图不仅仅呈现出这个过程,更重要的是他给你展示了你公司不同部门团队在合作上的成功与失败,在每个行为节点上加强或削弱用户体验。

1.创建用户使用产品或服务的所有行为节点列表

       反应一个用户与你的产品或服务进行互动的所有行为节点的列表。

2.集群活动关系点

       在用户与你的产品关系中,各个行为节点会发生在这段关系的哪些地方?在认知、信息收集、思考、选择、满意、忠诚和拥戴的各个阶段呈现出哪些行为节点?

3.时间轴上节点集群活动

       在时间轴流程图上列出集群节点相关的具体活动,并用流动方向的箭头连接这些节点。如果有需要,包括标示反馈路径。同时思考在各个关系阶段里为什么这些集群活动的行为节点会存在?

4.找出问题和痛点

       在整个流程中通过活动的发生来确定痛点,将这些突出的问题或痛点连接到相应的节点,或用箭头标示。对于用户来说,为什么会存在这些节点?(为了将你与竞争者区分开,获得重复销售,创造忠诚度等)

5.扩展信息

       通过附加层的信息来扩展用户旅程图信息,例如用户活动的视频剪辑,用户研究阶段的用户语录,或者活动发生时展示的布局图。

6.寻找见解

       作为一个团队研究整个用户旅程图,请参阅你们的研究成果,通过讨论分析找出见解。

7.总结调查结果并分享

       在用户旅程图上突出这些见解,并加以描述,讨论在这个过程中最令用户愉快的节点,是最大的机会点吗?各个行为节点增强或减少了客户的体验么?在每个行为节点上用户的期待是什么?你的产品或服务满足他的期待了吗?他们有什么感觉,他们希望有什么感觉?是否有存在复杂没必要的行为节点?哪些行为节点是最多或者最小效益?

 

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